有酒店必有服務,開酒店必為服務。那么什么是服務呢?簡單地說:服務就是用自己的勞動為他人提供各種便利的行為總和。西方人曾經將“服務”的英文寫法“SERVICE”拆解開來,每個字母都有其相應的含義:字母“S”理解為“Smile”,即“微笑”,是指酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑。也就是酒店所提倡的微笑服務。字母“E”是指“Excelent”,即“出色”,是指酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務,而是要超出顧客的預想,在服務態度、服務標準、服務程序上要表現的非常出色。也就是超前服務。字母“R”是指“Ready”,即“有所準備”,是指在為顧客提供服務前就準備好物質、心理、技能等條件,以便隨時能滿足顧客的需求,嫻熟地為顧客提供周到的服務。字母“V”是指“Viewing”,即“看待”,是指酒店員工應當將每一位顧客視為貴賓,重視顧客所提出來的每一個要求,竭誠予以滿足。字母“I”是指“Inviting”,即“邀請”,是指酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務后,都應當禮貌地向顧客發出“歡迎再次光臨”的邀請,或者向賓客主動推薦酒店的服務項目,邀請顧客在酒店享受更多的服務項目。字母“C”是指“Creating”,即“創造”,是指酒店員工在為顧客提供服務的過程中,除了遵守既定的服務程序外,還應當發揮自己的主觀能動性,針對顧客的特點和顧客的需求,創造性地滿足顧客,為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。也就是酒店所提倡的個性化服務。字母“E”是指“Eye”,即“眼光”,是指酒店員工在服務過程中,應當注意自己眼睛的神態和指向,不應當漫無目的、左顧右盼,而應當隨時注視顧客,讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視。

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